Eilen tuli mietittyä aloittavan kuntayhtymän tukipalveluiden roolia.
Julkisissa palveluissa on viime vuosina säästetty vähentämällä tukipalveluista henkilöstöä. Näihin säästötoimenpiteisiin suhtaudutaan eri tavoin riippuen siitä saako palveluntuottaja rahoituksensa missä määrin palveluita käyttävältä asiakkaalta vai määrärahasta kuten kuntien tuottamissa sotepalveluissa tällä hetkellä. Asiakas tuo ovesta astuessaan joko tulon tai kulun.
Eräs ylilääkäri harmitteli vuosia sitten minulle sitä että hänellä menee paljon työaikaa uusien tai sijaistavien lääkäreiden tietokoneen käytön perehdyttämiseen. Olin juuri siirtynyt yksityisestä lääkäriliiketoiminnasta julkisen sektorin palvelukseen. Ajattelin, että nyt on matalalla roikkuva hedelmä. Soitin kaupungin tietohallintoon. Kerroin ongelman ja esitin toiveen, että tietohallinto hoitaisi perehdytyksen ylilääkäreiden puolesta. Perehdyttämiseen ei mielestäni tarvita lääkäriä vaan paremmin ja edullisemmin asian hoitaisi atk-tukihenkilö tms. Sain yllättävän vastauksen. "Ei käy". Tietohallinnossa työskentelee yhtä tärkeitä ammattilaisia kuin lääkäritkin. Ei ole sopivaa ja järkevää siirrellä tehtäviä ammattiryhmältä toiselle. Eikä sitäpaitsi tietohallinnon budjetissa ole varaa palkata lisää henkilöstöä. Yritin sanoa että kyse ei ole ihmisarvosta tai muustakaan henkilökohtaisesta arvottamisesta. Taloudellisuuden puolesta yritin sanoa, että kovin kalliiksi kaupungille tulee käyttää kymppitonnin kuussa tienaavaa ylilääkäriä perehdyttämiseen puhumattakaan kaikista niistä seurannaisvaikutuksista kun ns. kriittinen resurssi voisi hoitaa enemmän potilaita jos saisi tähän vapautettua aikaa. Ei onnistunut. Yksityisessä lääkäriyrityksessä olisi onnistunut.
Minun on vaikea ymmärtää miksi budjettirajoitteisesta mallista ei pyritä aktiivisemmin eroon. Kuvio johtaa absurdeihin päätöksiin ja näennäiseen tehostamisiin joissa ei todellisia villoja löydy. Jokaisen tehostamistoimenpiteen jälkeen upotaan vain syvemälle tehottomuuden suohon. Ja työnantajaimago heikkenee.
Yrityspuolella myhäillään lisääntyvän kilpailun kynnyksellä. Mopo vastaan moottoripyörä. Yksityisen soteyrityksen suurin kilpailuedun lähde suhteessa julkiseen sektoriin on siinä, että sen ei tarvitse toimia budjettirajoitteessa vaan asiakas tuo tullessaan euron. Eräässä terveysalan yrityksessä oli peukalosääntö: pidetään huoli että vähintään puolet myynnistämme ja katteestamme tulee itse maksavilta asiakkailta. Tämä sääntö ylläpiti yrityksen kilpailukykyä automaattisesti. Johtoa myöten yrityksessä tehtiin asiakkaan kannalta oikeita asioita eikä vain haluttu tehdä. Yrityksessä oli vahvat taloudelliset kannustimet parantaa jatkuvasti palveluidensa saatavuutta ja asiakaskokemusta.
Myös kilpailussa terveydenhuollon ja sosiaalipalvelujen ammattilaisista yritys on vahvempi. Sen kun ei kauan tarvitse kiistellä siitä kuka tai mikä on yrityksen ns. kriittinen resurssi ja onko perusteltua maksimoida kriittisen resurssin käyttöaste. Tähänkin eräällä terveysyrityksellä oli peukalosääntö: pidetään huoli että lääkäreillä (eli niillä jotka tuovat yrityksen tulovirrat) on ns. pöytä katettu. Simppelillä mallilla lääkäri on tyytyväinen työnantajaansa ja yrityskin voi hyvin. Semmonen win-win -juttu.
Tämä on selvää, mutta kustannusvaikuttavuudesta kiistellään. Usein kuulen sanottavan, että eikö yrityksen kannustinmalli johda siihen että se pyrkii ylihoitamaan asiakkaitaan?
Mitenköhän tuo on?
Budjettirajoitteisuus johtaa myös helposti siihen, että osa palveluista palkkaa "ovimiehen" blokkaamaan asiakkaita. Näiden ovimiesten tehtävänä on valvoa ko.palveluun pääsyn kriteereitä, eikä heitä yleensä kiinnosta asiakkaan muut tarpeet. Olen myös törmännyt tilanteisiin, joissa tiettyjä palveluita halutaan ylläpitää, vaikka niihin ei ole riittävästi asiakasvirtaa. Nämä palvelut palkkaavat "sisäänheittäjiä" etsimään edes jollain lailla palvelusta hyötyviä asiakkaita. Molemmissa tapauksissa palvelu nousee asiakkaan edelle.Pointtina esitän, että julkisella puolella olemassa olevat palvelut eivät ole aina suhteutettuja asiakastarpeisiin. Jatkossa asiakastarve tulee saada paremmin esille, ja johtaa palveluvalikoima tämän tunnistetun tarpeen kautta. Asiakkaiden todelliset tarpeet voidaan tunnistaa ohjaamalla kaikki yhteydenotot yhteen väylään, ja keräämällä yhteydenotoista systemaattisesti tietoa yhteydenoton syistä yhteydenottajista ja heidän tarpeistaan.
VastaaPoistaKirjoittaja on poistanut tämän kommentin.
VastaaPoistaHerättävä kirjoitus.
VastaaPoistaOlen myös usein pohtinut jonotilantaita ja ajanvarausta. On käsittämätöntä, että vielä näin digiaikana, meillä niin monet ammattilaiset ottavat itse manuaalisesti vastaan aikavarauksia, taiteileva wordillä aikavarauskirjeet ja hoitavat kaiken tähän liittyvän. Ei kovin tehokasta, sanoisin...
Myös monen palvelun osalta meillä ei ole selvää, mitä palvelua palvelumme oikein tuottavat. Ymmärrän toki, että monisyisen sosiaalipuolen tapauksen osalta voi olla hankalaa paketoida tekemistä "tuotteeksi", kun asiakkaan kanssa tarkastellaan samanaikaisesti niin elämänhallintaa, terveyttä, taloudellisia asioita kuin sosiaalisia suhteita. Mutta tilanne on ajanut meidät kysymään useankin palvelun osalta; mitä siellä oikein tehdään? Kaksi vuotta monialaisen työn vahvistamiseta tehneenä, kuulen koko ajan: "moniammatillista yhteistyötä vanhvistaisi, jos tuntisimme toistemme työtä"... hätäinen, kuten minä. Vetää tästä johtopäätöksen, mitä tuotamme?
Asiakastyötä arvona tulisi nostaa myös tarkastelun keskiöön, muuallakin kuin juhlapuheissa. Mistä tuottavuutta ja tehokkuutta saadaan? Back to basics... Kuinka paljon työssä tehdään asiakastyötä? Kuinka paljon jotakin muuta välillistä? Välillistäkin työtä tarvitaan ja kirjaamista, tiedän. Mutta missä on milloinkin on painopiste? Tätä on aika ajoin hyvä kysyä!